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【一線有英雄】之八: 湖南黃玉梅 用心服務做最好的溝通橋梁

  • 發布時間: 2021-08-26

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(湖南長(chang)沙(sha)聯(lian)通(tong)客戶投訴(su)處(chu)理(li)員工 黃玉梅)

她(ta)像一(yi)顆薔薇,靜靜地(di)散發著(zhu)(zhu)淡淡的(de)(de)(de)幽香(xiang);她(ta)像小小的(de)(de)(de)螺絲釘(ding),默默承(cheng)擔著(zhu)(zhu)應(ying)盡(jin)的(de)(de)(de)職(zhi)責。她(ta)叫黃玉梅(mei),是(shi)一(yi)名在客服部堅守十(shi)三(san)年(nian)的(de)(de)(de)普通的(de)(de)(de)員工,也是(shi)一(yi)名有著(zhu)(zhu)十(shi)三(san)年(nian)黨齡的(de)(de)(de)黨員。從事投(tou)訴(su)處理十(shi)三(san)年(nian),她(ta)始(shi)終秉(bing)承(cheng)“一(yi)切為(wei)了客戶(hu)(hu)”的(de)(de)(de)信念,以細心(xin)、耐心(xin)、愛心(xin)真(zhen)誠服務每一(yi)位客戶(hu)(hu),憑借著(zhu)(zhu)遇事不慌(huang)、誓為(wei)客戶(hu)(hu)解決(jue)好問題(ti)的(de)(de)(de)一(yi)股(gu)子(zi)“倔(jue)強(qiang)勁(jing)”,和眾多投(tou)訴(su)用(yong)戶(hu)(hu)成(cheng)為(wei)了朋友。在這平凡而又充滿挑戰的(de)(de)(de)崗(gang)位上,她(ta)用(yong)責任,用(yong)真(zhen)心(xin),用(yong)勤勉,抒寫著(zhu)(zhu)她(ta)與客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)故事,用(yong)實際(ji)行動踐行著(zhu)(zhu)“客戶(hu)(hu)代言人”,由于(yu)工作表(biao)現出(chu)色,多次被評為(wei)“省(sheng)級優(you)秀(xiu)黨員”“省(sheng)級優(you)秀(xiu)投(tou)訴(su)處理員”“分公司先進個人”,2020年(nian)被評選為(wei)“2020年(nian)度(du)全國用(yong)戶(hu)(hu)滿意(yi)電信服務明星”。

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極(ji)致耐(nai)心,多(duo)謀善斷

熟悉黃玉梅的人都有一個印象: 性格開朗(lang)自來熟、熱心滿滿樂(le)助人、工作(zuo)認真不馬虎。在她(ta)眼里,讓(rang)每(mei)一位客戶滿意(yi),是(shi)一種使命,是(shi)一種責任,是(shi)服務的終極(ji)目標。

2018年的一天(tian),晚(wan)上(shang)8點左右,黃玉梅接到(dao)了東塘自(zi)營(ying)廳反(fan)映(ying)投訴的電(dian)話,一位用(yong)(yong)戶(hu)由于對(dui)套餐更改規則不認(ren)可(ke),在營(ying)業(ye)(ye)廳內滯留了近6個小時不愿離去。得知情(qing)況后(hou)(hou),黃玉梅立即從(cong)家乘車趕至營(ying)業(ye)(ye)廳現場,她(ta)耐心向用(yong)(yong)戶(hu)解釋,緩解用(yong)(yong)戶(hu)情(qing)緒,并(bing)協調解決(jue)辦法,最終(zhong)得到(dao)用(yong)(yong)戶(hu)認(ren)可(ke)。問題解決(jue)后(hou)(hou)已是晚(wan)上(shang)10點,在近兩個小時里,用(yong)(yong)戶(hu)被她(ta)誠懇(ken)的態(tai)度所感(gan)染(ran),表(biao)示對(dui)給營(ying)業(ye)(ye)廳帶來影(ying)響感(gan)到(dao)抱歉(qian),同時也對(dui)她(ta)靈活應變(bian)、快速處理的工作(zuo)能力表(biao)示贊賞。

這僅是黃玉梅處理的無數(shu)起營(ying)業(ye)廳現(xian)場(chang)投訴中(zhong)的一(yi)個(ge)場(chang)景。面對每一(yi)個(ge)投訴,黃玉梅憑借多年現(xian)場(chang)投訴處理經驗,遇事多想辦法,尋求更加符合用戶(hu)期(qi)望的解決方案(an),有效(xiao)地化解了(le)客戶(hu)與營(ying)業(ye)廳工(gong)作人員之間的誤會,讓客戶(hu)“滿意”而歸。

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用心(xin)服務,贏(ying)來創收

在這個大多數人都(dou)覺(jue)得“麻煩事不(bu)斷”的崗位上,黃玉(yu)梅(mei)除(chu)了要應對7*24小時全天候可能(neng)發生的各類緊急投訴情(qing)況外,還要在最短時間內(nei)安撫好升級投訴用戶的負面(mian)情(qing)緒,這些都(dou)在考驗著她的職業素養和溝通能(neng)力。

2020年(nian)3月(yue)的一(yi)天(tian),黃玉梅(mei)接到一(yi)起投訴,用(yong)戶(hu)(hu)(hu)在營業(ye)廳現場(chang)投訴,并表示(shi)要反饋上(shang)級(ji)部門(men)乃至(zhi)媒(mei)體(ti)進行曝光(guang)。通過(guo)現場(chang)溝通了(le)解到用(yong)戶(hu)(hu)(hu)是資(zi)深律師,對靚號的過(guo)戶(hu)(hu)(hu)預存和(he)消費等(deng)方式(shi)非(fei)常(chang)不滿。面對情緒激(ji)動的用(yong)戶(hu)(hu)(hu),黃玉梅(mei)一(yi)邊向用(yong)戶(hu)(hu)(hu)耐心解釋公(gong)司相(xiang)關規定(ding),一(yi)邊了(le)解用(yong)戶(hu)(hu)(hu)辦(ban)理業(ye)務的詳細信息,她(ta)采(cai)取省市部門(men)聯(lian)動對接營業(ye)廳形式(shi)幫助(zhu)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)完(wan)成(cheng)過(guo)戶(hu)(hu)(hu)手續。她(ta)“以心換心”的工(gong)作態度,專得到了(le)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)非(fei)常(chang)的認可(ke),這(zhe)位用(yong)戶(hu)(hu)(hu)在2020年(nian)4月(yue)至(zhi)2021年(nian)1月(yue)期間陸續推薦近(jin)30名同(tong)事、朋友使(shi)用(yong)聯(lian)通網絡。

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關(guan)愛(ai)老人,勇于擔當

如(ru)今,智能(neng)(neng)手機已經(jing)進入(ru)千家萬戶(hu),成為大多(duo)數人日常使用(yong)的(de)工具,但因智能(neng)(neng)手機的(de)功能(neng)(neng)多(duo),操作相(xiang)對復(fu)雜,許多(duo)老(lao)年(nian)(nian)用(yong)戶(hu)不太能(neng)(neng)掌握智能(neng)(neng)手機,黃(huang)玉梅總是主(zhu)動承擔老(lao)年(nian)(nian)用(yong)戶(hu)投訴,用(yong)她耐心、貼(tie)心的(de)服務幫助老(lao)年(nian)(nian)用(yong)戶(hu)融入(ru)數字社會。

2020年11月,客服部收(shou)到(dao)了一(yi)封字(zi)跡潦(liao)草的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)來信(xin),寫信(xin)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)是一(yi)位78歲(sui)的(de)(de)(de)退伍軍(jun)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren),獨居(ju)在(zai)長沙,日常(chang)生活靠(kao)手機(ji)和(he)(he)在(zai)外(wai)地(di)(di)的(de)(de)(de)家(jia)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)進(jin)行溝通。老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)在(zai)信(xin)中(zhong)說他的(de)(de)(de)手機(ji)無(wu)法正(zheng)常(chang)使(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)已有一(yi)個月了,心(xin)急(ji)(ji)如焚。了解情況后(hou)(hou),黃(huang)(huang)玉梅(mei)第一(yi)時間聯(lian)(lian)系(xi)老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren),但(dan)因其年齡大(da),表(biao)達和(he)(he)聽力在(zai)電話溝通中(zhong)較為困難,黃(huang)(huang)玉梅(mei)“急(ji)(ji)客戶(hu)之所(suo)急(ji)(ji)”,馬上(shang)聯(lian)(lian)系(xi)公(gong)司網絡(luo)專家(jia)一(yi)同奔赴(fu)老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)家(jia)中(zhong)現(xian)場網絡(luo)測試(shi),老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)家(jia)使(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)為2G手機(ji),所(suo)在(zai)地(di)(di)的(de)(de)(de)網絡(luo)已從(cong)2G升級到(dao)4G,因此出現(xian)號碼無(wu)法正(zheng)常(chang)使(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)情況。黃(huang)(huang)玉梅(mei)回到(dao)公(gong)司后(hou)(hou),為老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)申請(qing)了支持4G網絡(luo)的(de)(de)(de)老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)機(ji)。第二天,她(ta)代表(biao)公(gong)司將手機(ji)送至老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)家(jia)手中(zhong),并教會老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)使(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)新的(de)(de)(de)手機(ji)后(hou)(hou)方(fang)才離開。同時,她(ta)留下了個人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)聯(lian)(lian)系(xi)方(fang)式,告(gao)訴(su)老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)如在(zai)后(hou)(hou)期生活中(zhong)需要協(xie)助,可直接進(jin)行聯(lian)(lian)系(xi)。老(lao)(lao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)家(jia)非常(chang)感動,連連夸贊聯(lian)(lian)通公(gong)司服務做得(de)好。

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主動學習 不吝分享

黃玉梅非常注重自身業(ye)務的(de)學習和(he)綜(zong)合素質的(de)提(ti)(ti)高,是公認的(de)業(ye)務能手。她(ta)隨(sui)時關(guan)注公司新出臺的(de)各類(lei)業(ye)務政策規范和(he)投訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)技(ji)巧(qiao),對新業(ye)務、新知識(shi)總(zong)是能快速消化理(li)解。她(ta)將自己的(de)投訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)經驗和(he)技(ji)巧(qiao)通(tong)過匯總(zong)案例的(de)形(xing)式,按季度傳遞到全(quan)區及營業(ye)廳(ting),幫助(zhu)長沙聯(lian)通(tong)客服人(ren)員(yuan)提(ti)(ti)升投訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)技(ji)巧(qiao)。

“不(bu)(bu)斷(duan)學習,不(bu)(bu)吝分享”是她的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)標(biao)志(zhi)。從(cong)事投訴工(gong)作(zuo)(zuo),經(jing)常會面臨著用戶的(de)(de)不(bu)(bu)理(li)解和指責,要承擔極大的(de)(de)心理(li)壓力,但是她堅持用樂觀豁達(da)的(de)(de)心態面對工(gong)作(zuo)(zuo),把(ba)自己的(de)(de)真誠、友愛融入到工(gong)作(zuo)(zuo)和生活,把(ba)在實踐中積累(lei)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)經(jing)驗毫無(wu)保(bao)留分享給同事們,被(bei)同事稱為“最(zui)美客服人”。

一(yi)個人做好(hao)一(yi)件事(shi)情并(bing)不(bu)難,難就難在(zai)持之以恒(heng),始終(zhong)如一(yi)。截至目前,經黃(huang)玉梅處(chu)理(li)過(guo)的投訴(su)達6萬余起,用(yong)戶滿(man)意度(du)均達到99%以上。黃(huang)玉梅始終(zhong)以優秀共產黨(dang)員的先鋒模范作用(yong)鞭策著自己(ji),在(zai)重大投訴(su)處(chu)理(li)工(gong)作中,能知難而上、不(bu)回避(bi)、主動(dong)擔當、努(nu)力(li)把客戶投訴(su)化解在(zai)萌芽狀態。在(zai)這平凡而又(you)充滿(man)挑戰(zhan)的崗(gang)位(wei)上,黃(huang)玉梅同志默(mo)默(mo)耕(geng)耘,她用(yong)自己(ji)堅守,用(yong)自己(ji)的執著,在(zai)投訴(su)用(yong)戶與公司(si)之間架起了一(yi)座溝通(tong)的橋梁,為聯(lian)通(tong)的服(fu)務事(shi)業奉獻她自己(ji)的一(yi)份力(li)量。



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